教學大綱 Syllabus

科目名稱：銷售與顧客關係管理－策略觀

Course Name: Sales and Customer Relationship Management : Strategic Perspective
  • 學年學期：112-2 Spring Semester, 2024
  • 科目代碼：363899001 Course No.363899001

修別：選

Type of Credit: Elective

2.0

學分數

Credit(s)

40

預收人數

Number of Students

課程資料Course Details
  • 開課單位：企研碩一、企研碩二 Course Department:Master of Business Administration Program/M/1&2
  • 授課老師：巫立宇 Instructor: WU LEI-YU
  • 先修科目：無Prerequisite(N/A)
  • 上課時間：一12 Session: mon08-10

課程簡介Course Description

本課程並非只適用於業務人員，而是所有人均適用。因為銷售對象除了公司外部的顧客、供應商、經銷商、其他合作廠商等，還包括公司內部的同儕、下屬、上司、老闆等，甚至與家人朋友之間的銷售/溝通同樣重要；銷售標的物則涵蓋產品、服務、觀念、制度等。

核心能力分析圖 Core Competence Analysis Chart

能力項目說明

    課程目標與學習成效Course Objectives & Learning Outcomes

    • 本課程非教授銷售話術技巧，而是有系統性地講授應如何贏得新顧客和舊顧客共好（深、廣）。
    • 本課程除講述個人層次應如何進行銷售與顧客關係管理，也會從團隊（企業）層次加以介紹。
    • 銷售主軸在於創造價值，從買方痛點為始著手分析，進而提出價值主張；搭配BMC、人際關係網絡的建立、採購中心等思維，讓銷售更具系統化。
    • 修習本課程除能瞭解B2B和B2C應如何進行銷售與顧客關係管理，同時藉由策略思維進行宏觀的銷售決策分析，有效破解銷售難題，進而創造價值。

    每周課程進度與作業要求 Course Schedule & Requirements

    教學週次Course Week 彈性補充教學週次Flexible Supplemental Instruction Week 彈性補充教學類別Flexible Supplemental Instruction Type

    週次

    課程內容與

    指定閱讀

    教學活動與課前、

    課後作業

    學生學習投入時間

    （含課堂教學時數）

    Week 1

     
      1. 課程介紹
      2. 導論
    1. 課本Ch1
    1. 全聯、卡個位、張忠謀 「總經理的學習」、房屋仲介、日本茨城機場、Katherine如何創造價值、現代汽車（討論）

    5小時(含課堂教學3小時)

    Week 2

     
      1. 銷售與顧客關係管理程序

    報告組：Group 1

    1. 課本Ch2-3
    1. 請摘要並導讀指定教材的重點
    2. 請提供一案例（報章雜誌）補充說明

    補充組：Group 2, 3請回答第2題

    其他各組請務必預習指定教材，隨時抽問

    1. 課堂討論：租客案例、電話行銷（小額信貸）

    5小時(含課堂教學3小時)

    Week 3

     
      1. 售後管理
      2. 人際關係網絡的建立

    報告組：Group 2

    1. 課本Ch4-5
    1. 請摘要並導讀指定教材的重點
    2. 請提供一案例（報章雜誌）補充說明

    補充組：Group 3, 4請回答第2題

    其他各組請務必預習指定教材，隨時抽問

    1. 課堂討論：奧美×福斯汽車「In App Community」

    5小時(含課堂教學3小時)

    Week 4

     
      1. 組織採購
      2. 銷售組織的建立與調整

    報告組：Group 3

      1. 課本Ch6-7（包括薛平在PRIN的三年）
    2. 請摘要並導讀指定教材的重點
    3. 請提供一案例（報章雜誌）補充說明

    補充組：Group 4, 5請回答第2題

    其他各組請務必預習指定教材，隨時抽問

    1. 課堂討論：微軟實習生、改善薄弱的價值主張

    5小時(含課堂教學3小時)

    Week 5

     
      1. 銷售與顧客關係4C架構
      2. 銷售與談判

    報告組：Group 4

      1. 課本Ch10-11
    2. 請摘要並導讀指定教材的重點
    3. 請利用4C架構提供一案例解析（報章雜誌）

    補充組：Group 5, 6請回答第2題

    其他各組請務必預習指定教材，隨時抽問

      1. 課堂討論：Dalmore

    5小時(含課堂教學3小時)

    Week 6

     
      1. B2B銷售與顧客關係管理案例分析

    報告組：Group 5

    1. 案例一：如何從折扣泥淖脫身？

    Eric T. Anderson (2013)，「從折扣泥淖脫身」，哈佛商業評論全球繁體中文版，2013年9月，頁30-33。

    1. 請摘要並導讀重點
    2. 若您是博茲公司的營運主管，針對看似只求低價的聖誕老人之家，請您說明應如何與聖誕老人之家溝通（銷售策略），才不致於失去此關鍵客戶，又能為公司創造利益？
    3. 個案中聖保羅一家心臟科醫院的院長向博茲公司建議：「你能不能也賣給我一些便宜的壓脈帶，讓我可以轉賣給那些有中風和心臟病發作危險、需要天天量血壓的病人？還有，你能不能把壓脈帶電子化，方便護士看到數據，如果有問題就能打電話給病人？」。上述該院長提供博茲公司販售血壓壓脈帶（屬於成熟產品）的販售建議（由交易式轉變成合作解決方案式），請問此提案對您有何啟發？
    4. 博茲公司若要有效發展銷售解決方案，何種措施應該同時改變才最容易見效？

    補充組：Group 6, 1請回答第2, 3, 4題

    其他各組請務必預習指定教材，隨時抽問

    1. 課堂討論：四川航空、日本農會

     

    Week 7

     
      1. 銷售與顧客關係管理應用一

    報告組：Group 6

    1. 該攻下哪個山頭（Jill Avery and Thomas Steenburgh (2012)，該攻下哪個山頭？哈佛商業評論全球繁體中文版，2012年10月，頁32-36。）
    1. 請摘要並導讀重點
    2. 新創企業SparkPlace為一線上行銷軟體供應商，成立不到兩年，應該追求小型市場山姆？中型市場瑪麗？還是同時追求兩者？請您提出精闢的道理！

    補充組：Group 1, 2請回答第2題

    其他各組請務必預習指定教材，隨時抽問

    1. 課堂討論：TESSEI案例

    5小時(含課堂教學3小時)

    Week 8

     
      1. 銷售與顧客關係管理影片欣賞與討論
    1. 影片+討論
    2. 每組針對影片內容，提供一可討論的題目與參考解答

    5小時(含課堂教學3小時)

    Week 9

     
      1. 銷售與顧客關係管理應用二
    1. 影片報告
    2. 課堂討論一：麒麟啤酒逆轉勝
    3. 課堂討論二：恆隆行與dyson

    5小時(含課堂教學3小時)

    Week 10

     
      1. 期末報告
    1. Group 1-6（每組報告至多12分鐘）
    1. 期末報告可取材自企業訪談、電影、電視劇、書籍、HBR個案、自編等。
    2. 請將期末報告撰寫成類似HBR的個案（至多五頁），銷售與顧客關係管理的主要事件與問題為何？有哪些主要人物（可畫圖說明）？公司內部有何不同見解與爭論？如何克服上述種種？內容可活潑化，讓讀者身歷其境。
    1. 請提供一至二可討論的題目與參考解答。

    4小時(含課堂教學3小時)

    Week 11

     
      1. 期末考

     

    2小時

    授課方式Teaching Approach

    30%

    講述 Lecture

    40%

    討論 Discussion

    20%

    小組活動 Group activity

    10%

    數位學習 E-learning

    0%

    其他： Others:

    評量工具與策略、評分標準成效Evaluation Criteria

    平時成績（含出席、課堂參與）30%、報告50%、期末考20%

    1. 課前須先預習，課堂中隨時抽問。
    2. 課堂中禁止使用智慧型手機、平版電腦與Notebook等設備。
    3. 全班分成六組進行，通常每次上課由一組負責報告（至多15分鐘簡報），說明當週教材的重點、心得與補充案例；另有兩組提供當週指定題目的解析（5分鐘簡報）。
    4. 為避免同學熬夜，簡報檔請於上課前兩天（週六）晚上10點前寄至bawu4321@gmail.com。

    指定/參考書目Textbook & References

    巫立宇、邱志聖(2021)，銷售與顧客關係管理，第二版，新陸書局。

     

    已申請之圖書館指定參考書目 圖書館指定參考書查詢 |相關處理要點

    維護智慧財產權，務必使用正版書籍。 Respect Copyright.

    課程相關連結Course Related Links

    
            
    
        
    
        
    
        
    
            
    
                
                
    
                
    課程附件Course Attachments
    
            
    
            
    
                
                
            
    
        
    
    
    
    
    
        
    
            
            
    
                
                
    
                    課程進行中，使用智慧型手機、平板等隨身設備
                    To Use Smart Devices During the Class
                
    
                
    
                        
                            需經教師同意始得使用
                        
                        Approval
                
    
            
    
        
    
    
    
    
    
    
        
        
    
            
    列印